Inteligencia artificial conecta la atención en tiendas digitales
Trademark Global está utilizando inteligencia artificial para conectar la experiencia de sus clientes entre diferentes marcas, comercios y canales de venta. La empresa de comercio electrónico administra cerca de 8,000 productos comercializados mediante plataformas como Amazon, Walmart, Target y Wayfair, lo que genera recorridos de compra difíciles de seguir con herramientas aisladas.
Un consumidor puede descubrir un artículo en una plataforma, comprarlo en otra y posteriormente solicitar ayuda directamente al fabricante. Para resolver esta fragmentación, la compañía adoptó Genesys Cloud Agentic Virtual Agent, un agente virtual capaz de reunir información, interpretar solicitudes y ejecutar determinadas acciones.
La herramienta puede consultar el estado de una compra, buscar datos en diferentes sistemas, orientar al cliente durante la selección de productos, resolver problemas básicos y tramitar garantías. Su función no se limita a responder preguntas, pues también completa procesos dentro de los límites establecidos por la empresa.
El agente virtual atiende actualmente el 42% de las interacciones sin necesitar la participación de un empleado. En las solicitudes de garantía ha conseguido una tasa de éxito de 91%, un resultado que muestra el potencial de la inteligencia artificial para asumir procesos repetitivos y liberar tiempo dentro de los equipos.
Cuando una situación requiere intervención humana, el sistema transfiere la información recopilada para que el trabajador continúe desde el punto correcto. De esta forma, el cliente no necesita explicar nuevamente su problema y el empleado evita buscar datos en múltiples plataformas.
Trademark Global también reportó un aumento de 111% en el uso de códigos de recomendación. Este indicador sugiere que una atención más conectada puede generar nuevas compras, fortalecer las relaciones con los consumidores y transformar el servicio en una fuente de ingresos.
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